Teknik Menghubungi Dan Meneroka Keperluan Prospek Pelanggan

Artikel ini merupakan sambungan kepada artikel sebelum ini iaitu Kaedah Mengenalpasti Prospek Pelanggan Berkualiti. Selepas prospek berjaya dikenal pasti di dalam fasa pertama, sekarang tiba masanya untuk menghubungi, dan menerokai masalah dan keperluan mereka untuk memastikan mereka adalah prospek pelanggan yang layak pada masa kini. Pada peringkat ini, anda perlu memberi perhatian kepada cara berkomunikasi yang baik dan mendorong minat prospek. Ia adalah langkah penting di dalam memastikan prospek tidak hanya mendengar, tetapi juga memberikan maklumbalas kepada pertanyaan-pertanyaan anda. Tetapi, apakah pendekatan yang baik untuk menghubungi prospek dan apakah maklumat-maklumat yang anda perlu terokai untuk mengesahkan bahawa prospek yang anda hubungi benar-benar merupakan prospek pelanggan yang anda kehendaki?

Jawapan kepada persoalan ini dirungkai di dalam artikel ini, bermula dengan kaedah memilih saluran komunikasi yang bersesuaian.

Topik-topik:

✅ Mengenalpasti saluran komunikasi yang sesuai

✅ Menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi

✅ Mengaturkan temujanji

✅ Proses menilai kelayakan prospek

Mengenalpasti saluran komunikasi yang sesuai

Pertama sekali, penting untuk mengenal pasti saluran komunikasi yang sesuai untuk menghubungi prospek. Ini mungkin termasuk email, panggilan telefon, mesej teks, atau komunikasi melalui media sosial. Pilihan saluran perlu disesuaikan dengan keutamaan dan keselesaan prospek. Misalnya, beberapa prospek mungkin lebih suka berkomunikasi melalui email, manakala yang lain mungkin lebih responsif terhadap panggilan telefon.

Penting untuk mengambil kira bahawa prospek mungkin juga mempunyai preferensi berbeza mengenai masa komunikasi. Sekiranya anda berurusan dengan pasaran global, anda perlu menyesuaikan zon waktu untuk memastikan komunikasi berlaku pada masa yang sesuai bagi prospek anda.

Menggunakan pendekatan yang dipersonalisasi

Personalisasi di dalam jualan masuk bermaksud menyesuaikan cara anda berhubung dengan prospek pelanggan supaya ia menjadi lebih bermakna dan relevan bagi mereka. Anda tidak boleh menghantar mesej yang umum atau generik kepada semua orang, tetapi sebaliknya, anda perlu terlebih dahulu membuat penyelidikan tentang prospek untuk memahami personaliti mereka, dan keperluan mereka.

Sebagai contoh, apabila anda menghubungi seorang prospek, cuba gunakan maklumat yang telah anda perolehi mengenai prospek untuk menyelaraskan mesej anda dengan keperluan mereka. Kaedah ini penting untuk membangunkan minat dan rasa ingin tahu prospek, sehingga mereka bersedia untuk membuka ruang perbincangan dengan anda.

Berikut merupakan contoh email yang telah dipersonalisasi semasa seorang jurujual menghubungi prospek pada kali yang pertama.

Subject: Penyelesaian Terbaik untuk [Masalah Prospek]

Salam [Nama Prospek],

Salam sejahtera. Saya mendapati [nama syarikat prospek] adalah sebuah syarikat yang sangat dinamik di dalam [bidang perniagaan prospek], dan saya ingin berterima kasih kerana anda menyokong perkembangan industri ini.

Di dalam usaha kami untuk membantu syarikat seperti [nama syarikat prospek], kami telah mengkaji beberapa cabaran utama yang sering dihadapi oleh syarikat di dalam industri ini. Salah satu daripada mereka adalah [contoh masalah atau cabaran yang berkaitan].

Saya ingin menawarkan kepada anda peluang untuk mengetahui bagaimana [nama syarikat anda] boleh membantu [nama syarikat prospek] mengatasi cabaran ini dengan penyelesaian yang terbaik. Kami telah berjaya membantu pelanggan lain dalam [contoh kes berjaya] dengan menggunakan pendekatan yang berkesan.

Saya menghargai peluang untuk berbincang lebih lanjut mengenai bagaimana [nama syarikat anda] boleh menyokong [nama syarikat prospek] mencapai matlamat dan pencapaian yang lebih besar. Adakah anda bersedia untuk menjadualkan pertemuan ringkas atau panggilan telefon do dalam masa terdekat untuk membincangkan perkara ini?

Sila beritahu saya jika anda ada sebarang pertanyaan yang berkaitan. Saya sentiasa sedia untuk membantu anda.

Terima kasih

Salam hormat,

[Nama Anda]

[Nama Syarikat Anda]

[No. Telefon Anda]

Sekarang, saya kongsikan pula bagaimana Azhar, seorang jurujual kereta terpakai menghubungi prospek pelanggan mereka iaitu Salman untuk kali yang pertama.

[Azhar]: Assalamualaikum, En. Salman. Nama saya Azhar dari XP Autosport.

[Salman]: Waalaikumsalam. Apa yang boleh saya bantu?

[Azhar]: Saya mendapati En. Salman telah beberapa kali mengunjungi laman web kami. Adakah En. Salman sedang mencari kereta Toyota Hilux? Sebab, En. Salman kerap melihat koleksi Toyota Hilux yang kami ada.

[Salman]: Oh ya. Betul. Kereta saya kerap rosak sekarang ini. Memang saya tengah nak cari kereta. Saya minat dengan Toyota Hilux, tapi nak beli yang terpakai je. Ekonomi tengah merundum, kan. Hihi [En. Salman ketawa].

[Azhar]: Tak ada masalah dengan kereta terpakai, sebab koleksi Toyota Hilux kami semuanya di selenggara dengan cukup baik. Di dalam stok kami sekarang, ada 10 kereta Toyota Hilux. Boleh tak kalau En. Salman berkunjung ke kedai kami. Saya akan tunjukkan kereta-kereta yang mungkin sesuai dengan En. Salman?

[Salman]: Boleh juga.

[Azhar]: Agak-agak, bila En. Salman boleh datang?

[Salman]: Rasanya esok OK. Pukul 5 petang.

[Azhar]: Baik. Saya akan kongsikan lokasi kedai kami melalui Whatsapp. Terima kasih, En Salman. Kita berjumpa esok, ya.

[Salman]: Sama-sama. Ya, kita jumpa esok.

Dengan mencipta e-mel yang mengandungi maklumat yang bersesuaian dengan prospek pelanggan, anda menunjukkan bahawa anda telah melakukan penyelidikan dan peduli terhadap keperluan mereka. Begitu juga di dalam kes Azhar. Sebelum Azhar menghubungi En Salman, beliau telah mengkaji terlebih dahulu tingkahlaku En Salman di laman web mereka, terutamanya model kereta yang sering dikunjungi. Mempersonalisasikan mesej boleh membina hubungan yang lebih kukuh dan membantu meningkatkan peluang untuk bergerak ke peringkat seterusnya di dalam proses penjualan.

Mengaturkan temujanji

Fasa menghubungi juga melibatkan permintaan untuk temujanji atau perbualan lanjutan dengan prospek. Ini adalah langkah penting untuk membawa prospek ke peringkat seterusnya. Pastikan anda fleksibel dan bersedia untuk menjadualkan temu janji yang sesuai dengan masa dan lokasi yang mudah bagi prospek. Anda boleh menggunakan perkakasan seperti Sistem Pengurusan Pelanggan (CRM) untuk memantau temu janji dan memastikan proses ini berjalan dengan lancar.

Sebagaimana yang saya kongsikan di dalam 2 contoh di atas; pengakhiran kepada email dan perbualan telefon adalah permintaan untuk mengadakan temujanji, atau perbincangan lanjutan supaya anda boleh mendapatkan maklumat dengan lebih mendalam tentang keperluan prospek pelanggan anda.

Proses menilai kelayakan prospek

Penjualan adalah aspek penting di dalam dunia perniagaan, tetapi tidak semua prospek pelanggan adalah sesuai dengan produk atau perkhidmatan anda. Oleh itu, ketika fasa menghubungi, anda juga perlu menilai kelayakan mereka.

Menilai kelayakan prospek adalah langkah penting di dalam jualan masuk di mana anda menilai dan mengklasifikasikan prospek berdasarkan keperluan dan potensi mereka untuk menjadi pelanggan. Apabila penjual dapat mengenal pasti prospek yang benar-benar berminat, ini dapat membantu mengurangkan pembaziran masa dan usaha berurusan dengan prospek yang tidak sesuai. Selain itu, ia juga membolehkan syarikat menggunakan sumber yang lebih efisien dan meningkatkan prestasi jualan secara keseluruhan.

1. Gunakan kerangka penyaringan

Di dalam jualan masuk, kerangka penyaringan atau ‘qualification framework’ adalah suatu pendekatan yang digunakan untuk menilai dan mengkategorikan prospek bagi menentukan tahap kelayakan mereka sebagai pelanggan. Ia adalah penting kerana membantu menjimatkan sumber daya dan usaha anda di dalam memfokuskan kepada prospek yang paling berpotensi.

Terdapat pelbagai jenis kerangka kelayakan yang boleh digunakan di dalam jualan masuk, bergantung pada industri, produk, pasaran dan gaya jualan anda. Berikut adalah 3 contoh kerangka kelayakan yang biasa digunakan oleh jurujual untuk menyaring prospek. Anda boleh pilih salah satu daripadanya yang anda fikir sesuai dengan produk dan perkhidmatan yang anda tawarkan.

a. Kerangka BANT

Di dalam dunia jualan, terdapat satu kerangka kerja yang dikenali sebagai BANT, yang merupakan singkatan bagi 'Budget' (Bajet), 'Authority' (Kuasa), 'Need' (Keperluan), dan 'Timeline' (Jadual masa). Kerangka ini mula diperkenalkan oleh IBM, dan kemudian turut digunapakai oleh syarikat-syarikat lain untuk menilai prospek pelanggan mereka. Kerangka kerja ini membantu penjual menilai kelayakan prospek pelanggan dengan lebih tepat. Semasa anda menghubungi prospek, anda perlu bertanya soalan-soalan untuk mendapatkan jawapan bagi perkara-perkara berikut:

✅ Budget: Pertama, anda perlu bertanya sama ada prospek pelanggan mempunyai bajet untuk membuat pembelian. Ini penting kerana, tanpa bajet yang mencukupi, kemungkinan besar prospek pelanggan tidak akan dapat membuat pembelian.

Contoh soalan-soalan yang anda boleh tanya adalah:

• Adakah anda mempunyai bajet untuk membuat pembelian ini?

• Berapakan bajet yang anda peruntukan untuk pembelian ini?

• Adakah pembelian ini merupakan keutamaan syarikat, berbanding perbelanjaan lain?

✅ Kuasa: Kedua, anda perlu bertanya siapa di dalam organisasi prospek yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian. Ini membantu anda mengenalpasti siapa yang perlu dihubungi dan dipengaruhi untuk menjalankan transaksi.

Sekiranya individu yang anda hubungi berkata beliau tidak mempunyai kuasa, maka anda boleh bertanya siapakah yang diberikan kuasa untuk membuat pembelian di syarikat tersebut. Oleh itu, anda perlu berhubung terus dengan individu yang diberi kuasa itu.

Contoh soalan-soalan yang anda boleh tanya adalah:

• Pembelian ini menggunakan bajet siapa? Atau bajet dari mana?

• Siapakah yang mempunyai kuasa untuk meluluskan bajet untuk pembelian ini?

• Siapakah orang lain yang terlibat di dalam membuat keputusan pembelian ini?

• Untuk pembelian bagi produk (atau perkhidmatan) yang sama sebelum ini, bagaimanakah proses pembelian berlaku?

• Adakah kekangan dan bantahan yang timbul pada pembelian yang lepas? Apakah cadangan anda untuk membantu saya mengatasi kekangan dan bantahan tersebut?

✅ Keperluan: Ketiga, anda perlu bertanya keperluan dan keinginan prospek pelanggan. Ini membantu anda memahami sama ada produk atau perkhidmatan anda benar-benar memenuhi keperluan mereka.

Contoh soalan-soalan yang anda boleh tanya adalah:

• Apakah cabaran-cabaran atau masalah yang sedang anda hadapi sekarang?

• Apakah yang anda perlukan untuk mengatasi cabaran tersebut?

• Mengapa anda fikir mengatasi cabaran-cabaran ini adalah perlu?

• Adakah ini cabaran yang baru sahaja terjadi? Atau telah lama berlaku?

• Sekiranya cabaran ini telah lama berlaku, mengapa tidak diatasi sebelum ini? Apakah ada kekangan yang timbul?

✅ Tempoh masa: Keempat, anda perlu tanya jika prospek pelanggan mempunyai tempoh masa atau tarikh yang telah ditetapkan untuk membuat pembelian. Ini penting kerana ia membantu anda merancang langkah-langkah seterusnya.

Contohnya; Syarikat mungkin merancang untuk menggantikan sistem perisian pengurusan inventori mereka menjelang penutupan tahun kewangan. Ini menunjukkan bahawa mereka mempunyai jadual masa yang telah ditetapkan untuk membuat pembelian.

Berikut merupakan antara soalan-soalan yang anda boleh tanya adalah:

• Adakah anda telah menetapkan tempoh masa untuk mengatasi cabaran-cabaran tersebut?

• Berapa cepatkah anda ingin mengatasinya?

• Apakah pembelian ini merupakan sesuatu yang kritikal?

• Adakah anda mempunyai keupayaan sekiranya membuat pembelian sekarang?

b. Kerangka CHAMP

Selain daripada BANT, terdapat satu lagi kerangka penyaringan yang penting di dalam dunia ualan yang dikenali sebagai CHAMP, yang merupakan singkatan bagi ‘Challenges' (Cabaran), 'Authority' (Kuasa), 'Money' (Wang), dan 'Prioritization' (Penyusunan keutamaan). Kerangka kerja CHAMP membantu penjual untuk menilai kelayakan prospek pelanggan dengan lebih teliti.

✅ Cabaran Faktor pertama dalam kerangka kerja CHAMP adalah untuk bertanya cabaran atau masalah yang sedang dihadapi oleh prospek pelanggan. Ini membantu anda memahami apa yang mungkin menjadi pendorong utama untuk mereka membuat keputusan pembelian.

✅ Kuasa: Seperti dalam BANT, anda perlu juga bertanya siapa di dalam organisasi prospek pelanggan yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian. Ini membantu anda mengenalpasti siapa yang perlu dihubungi dan dipengaruhi untuk menjalankan transaksi.

✅ Wang: Faktor ketiga adalah untuk memahami sama ada prospek pelanggan mempunyai bajet yang mencukupi untuk membuat pembelian. Bertanya soalan ini adalah penting kerana tanpa sumber kewangan yang mencukupi, prospek pelanggan mungkin tidak dapat membuat keputusan pembelian.

✅ Penyusunan Keutamaan: Penyusunan keutamaan adalah tentang memahami sama ada pembelian yang diingini oleh prospek pelanggan adalah salah satu daripada keutamaan mereka. Jadi anda perlu bertanya prospek berkaitan keutamaan mereka untuk membantu anda menentukan tahap kritikal prospek di dalam mencapai matlamat pembelian mereka.

Contoh: Seorang usahawan yang baru memulakan perniagaan mungkin menilai bahawa perbelanjaan untuk membeli perisian perniagaan adalah lebih penting daripada perbelanjaan mengindahkan suasana pejabat.

c. Kerangka CGP, TCI, BA

Kerangka Kelayakan CGP, TCI, dan BA yang merupakan singkatan kepada ‘Challenge’ (Cabaran), ‘Goal’ (Matlamat), ‘Plan’ (Perancangan), ‘Timeline’ (Tempoh masa), ‘Consequences’ (Akibat), ‘Implications’ (Impliaksi), ‘Budget’ (Bajet) dan ‘Authority’ (Kuasa) adalah alat yang berguna di dalam jualan masuk untuk menilai peluang dan potensi penjualan. Kerangka penyaringan yang diperkenalkan oleh Hubspot ini lebih komprehensif berbanding BANT dan CHAMP kerana maklumat yang anda perolehi daripada prospek pelanggan adalah lebih terperinci merangkumi matlamat, perancangan, implikasi dan akibat yang boleh berlaku jika gagal mengatasi cabaran-cabaran yang dihadapi. Dengan maklumat yang lebih terperinci, anda mampu menyaring prospek dengan lebih tepat dan membantu prospek untuk membuat keputusan pembelian dengan lebih baik.

✅ Cabaran: Ini merujuk kepada masalah atau cabaran yang dihadapi oleh prospek anda. Apa masalah yang mereka hadapi? Apakah keperluan atau kesukaran mereka? Ini adalah perkara yang perlu anda kenal pasti sebelum anda boleh menawarkan penyelesaian yang relevan.

Contoh: Syarikat ABC Sdn Bhd menghadapi cabaran di dalam pengurusan hubungan pelanggan. Mereka mendapati bahawa mereka mempunyai masalah yang besar di dalam mengintegrasikan data pelanggan dari pelbagai bahagian syarikat, yang boleh menyebabkan kelewatan di dalam perkhidmatan pelanggan dan kehilangan peluang jualan.

✅ Matlamat: Apa yang diinginkan oleh prospek dari penyelesaian anda? Apakah matlamat atau sasaran yang ingin dicapai oleh mereka? Anda perlu memahami dengan jelas apa yang mereka cuba capai agar anda boleh menyelaraskan tawaran anda dengan keperluan mereka.

Contoh; Matlamat Syarikat ABC adalah untuk meningkatkan efisiensi operasi mereka, menyediakan perkhidmatan pelanggan yang lebih baik, dan meningkatkan penjualan dengan mengoptimumkan penggunaan data pelanggan.

✅ Rancangan: Rancangan ini merujuk kepada strategi atau cara yang dirancang oleh prospek untuk mengatasi cabaran mereka dan mencapai matlamat mereka. Jadi, anda perlu bertanya, apakah yang sedang dirancang oleh prospek untuk mengatasi cabaran mereka?

Contoh; Syarikat ABC merancang untuk melaksanakan perisian CRM yang membolehkan mereka menguruskan data pelanggan, merancang kempen pemasaran yang berkesan, mengawal penjualan dengan lebih baik, dan meningkatkan hubungan dengan pelanggan melalui komunikasi yang lebih baik.

✅ Tempoh masa: Apakah tempoh masa yang diperlukan oleh prospek untuk mencapai matlamat mereka? Ini melibatkan penentuan waktu yang bersesuaian dengan pelanggan dan bagaimana penyelesaian anda akan memberi kesan di dalam jangka waktu tertentu.

Contoh; Syarikat ABC merancang untuk melaksanakan CRM dalam tempoh 6 bulan untuk melihat peningkatan awal di dalam proses operasi dan hubungan pelanggan.

✅ Akibat: Apa yang akan berlaku jika pelanggan tidak mengatasi cabaran atau mencapai matlamat mereka? Pertanyaan ini membantu anda untuk memahami kepentingan penyelesaian yang anda tawarkan dan memberikan alasan mengapa ia penting untuk mereka.

Contoh; Jika Syarikat ABC tidak mengatasi cabaran mereka di dalam pengurusan data pelanggan, mereka mungkin akan terus mengalami kelewatan di dalam perkhidmatan pelanggan, kehilangan pelanggan kepada pesaing, dan mendapat reputasi buruk di dalam industri.

✅ Implikasi: Apakah kesan positif yang mungkin terjadi jika prospek mengambil tindakan untuk mengatasi cabaran dan mencapai matlamat mereka?

Contoh; Dengan mengoptimumkan penggunaan perisian CRM, Syarikat ABC boleh meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan penjualan, dan menjadi lebih berdaya saing di pasaran.

✅ Bajet: Berapakan bajet yang prospek bersedia untuk melabur di dalam untuk mencapai matlamat mereka? Anda perlu memahami apa yang mereka mampu dan bersedia untuk bayar.

Contoh; Syarikat ABC telah memperuntukkan bajet sebanyak RM100,000 untuk pelaksanaan perisian CRM, termasuk kos pembelian perisian dan latihan kaandangan.

✅ Kuasa: Siapa yang mempunyai kuasa untuk membuat keputusan dalam organisasi pelanggan? Anda perlu tahu siapa yang perlu anda berinteraksi dengan untuk menjalankan rancangan dan menjalankan penjualan.

Contoh; Pengarah Pemasaran syarikat ABC Sdn Bhd, Encik Ali, mempunyai kuasa untuk membuat keputusan mengenai pemilihan dan pelaksanaan perisian CRM. Beliau juga akan berinteraksi dengan pasukan IT untuk melaksanakan rancangan ini.

Dengan memahami elemen-elemen di dalam kerangka CGP, TCI, dan BA, Syarikat ABC Sdn Bhd boleh menjalankan proses pemilihan perisian CRM yang lebih terarah dan berkesan, serta memastikan bahawa mereka dapat memenuhi matlamat dan mengatasi cabaran di dalam pengurusan hubungan pelanggan mereka.

2. Membuat keputusan: Layak atau tidak layak

Selepas anda menggunakan mana-mana kerangka kelayakan yang telah saya nyatakan di atas untuk mengumpul maklumat daripada prospek, langkah seterusnya adalah menentukan samada prospek tersebut benar-benar layak dan sesuai dengan produk atau perkhidmatan anda. Katakan anda menggunakan kerangka BANT untuk menyaring prospek.

✅ Tidak memenuhi kriteria

Jika prospek tidak memenuhi salah satu atau beberapa kriteria BANT, anda mungkin perlu menyaring mereka. Ini bukan bermaksud anda harus menolak mereka sepenuhnya, tetapi ia mungkin bermakna bahawa anda perlu berkomunikasi lebih lanjut untuk memahami jika ada peluang yang lebih besar di masa hadapan.

✅ Bukan masa yang sesuai

Jika prospek mempunyai keperluan yang relevan dengan produk atau perkhidmatan anda, tetapi jadual mereka tidak sejajar dengan jadual anda, anda mungkin perlu menilai semula kelayakan mereka. Anda boleh memantau mereka dan menghubungi semula pada masa yang sesuai.

✅ Tiada bajet yang sesuai

Jika prospek tidak mempunyai bajet yang mencukupi untuk produk atau perkhidmatan anda, ini mungkin menunjukkan bahawa mereka tidak sesuai pada masa ini. Walau bagaimanapun, anda boleh berbincang dengan mereka mengenai pilihan pembiayaan atau mencari cara untuk menjadikan produk atau perkhidmatan anda lebih sesuai dengan bajet mereka.

✅ Tiada kuasa di dalam membuat keputusan

Jika prospek tidak mempunyai kuasa untuk membuat keputusan pembelian, ini mungkin menunjukkan bahawa anda perlu mencari individu yang mempunyai kuasa tersebut di dalam organisasi mereka.

Sekiranya anda berusaha untuk meningkatkan kadar kejayaan di dalam penjualan, menggunakan kerangka kelayakan adalah langkah yang bijak. Ia membantu anda memberikan perhatian kepada prospek yang paling berpotensi sambil mengurangkan pembaziran masa dan sumber. Ingat, proses ini boleh menjadi fleksibel, dan anda boleh selalu menyemak semula dan menyesuaikannya dengan keperluan perniagaan anda.

Kesimpulan

Fasa menghubungi di dalam strategi jualan masuk adalah langkah penting di dalam membina hubungan yang kukuh dengan prospek. Ia melibatkan komunikasi yang berkesan, pendekatan peribadi, dan menyaring samada prospek yang anda hubungi tersebut benar-benar layak dan sesuai untuk menjadi pelanggan anda pada masa kini. Dengan memberi tumpuan pada prospek-prospek yang berkualiti, anda akan dapat mengelakkan pembaziran masa dan tenaga yang ada. Ada banyak kerangka penyaringan yang boleh digunakan, dan antara yang popular adalah BANT, CHAMP, dan TCP, CGI, TA. Anda boleh pilih salah satunya yang difikirkan sesuai dengan perniagaan dan industri anda.

Untuk melengkapkan pengetahuan anda berkaitan dengan pemasaran jualan masuk, saya syorkan untuk anda membaca fasa seterusnya di dalam jualan masuk iaitu fasa menasihati dan menutup jualan.